crm名目這多少年走過的路并不順，從2000年以來，寰球crm行業(yè)閱歷了3年時(shí)光的負(fù)增加。然而就像閱歷了良多波折后走向坎坷不平，2005年的crm市場(chǎng)卻是不同的風(fēng)景。8月3日，ssaglobal與客戶關(guān)聯(lián)治理(crm)解決方案供應(yīng)商epiphany發(fā)布簽訂終極協(xié)定，依據(jù)該協(xié)定，ssaglobal將收購(gòu)epiphany。
超出2004年的前奏，crm市場(chǎng)將在200云計(jì)算5年進(jìn)入真正的競(jìng)爭(zhēng)，這場(chǎng)逐鹿中原的廝殺將會(huì)比以往的每一年都觸目CRM 系統(tǒng)驚心，其成果必定是此起彼伏、強(qiáng)人生存。海內(nèi)的crm市場(chǎng)畢竟怎么？如何才干真正進(jìn)步crm的實(shí)行成功率？日前，ssa公司寰球履行副總裁graemecooksley先生來到中國(guó)，而記者也有幸采訪到graemecooksley先生。
收購(gòu)是雙贏
對(duì)此次收購(gòu)的起因，graemecooksley這樣說明道：“咱們盼望提供應(yīng)客戶一個(gè)全面的解決計(jì)劃。咱們發(fā)明客戶實(shí)際上須要的是從前端到后真?zhèn)€一站式服務(wù)，他們生機(jī)的解決計(jì)劃既覆蓋供給商也覆蓋到顧客，既籠罩零售也覆蓋批發(fā)，既覆蓋制作業(yè)方面也籠罩花費(fèi)者的這些范疇，他們也所有的這些服務(wù)是從一個(gè)供給商那里取得。”
而對(duì)epiphany這個(gè)公司，graemecooksley以為，這個(gè)公司的產(chǎn)品無(wú)比好，對(duì)ssa來說，這是進(jìn)軍crm市場(chǎng)的一個(gè)較好的機(jī)遇，通過收購(gòu)這家公司能夠讓ssa跟更多的電訊公司樹立起業(yè)務(wù)接洽，尤其在中國(guó)市場(chǎng)，epiphany可以供給更好的產(chǎn)品讓ssa垂直地進(jìn)入到這些行業(yè)當(dāng)中。而通過收購(gòu)epiphany，實(shí)際上也能夠讓epiphany的才能充足的在ssa的范圍跟競(jìng)爭(zhēng)力的基本上得到施展。
crm項(xiàng)目標(biāo)勝利在于循序漸進(jìn)
家喻戶曉，海內(nèi)企業(yè)在實(shí)施crm的時(shí)候，危險(xiǎn)問題是相稱凸起的，那么是什么造成了企業(yè)對(duì)于crm系統(tǒng)的不滿足，問題畢竟出在哪里呢？
graemecooksley這樣說道，“ssa的方式就是在企業(yè)實(shí)施crm的時(shí)候，逐漸逐漸地推動(dòng)，我們跟客戶探討你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問題是什么？你愿望在crm實(shí)施當(dāng)中在哪方面的收益最快地體現(xiàn)出來？我們老是問他們這些問題。”
當(dāng)談到失敗的原因時(shí)，graemecooksley這樣總結(jié)：“我認(rèn)為失敗的起因通常有多少點(diǎn)：首先，crm包含了良多方面，里面既有配置的問題，也有客戶的業(yè)務(wù)流程問題，還有客戶的軟件等等這些方面的問題。我們時(shí)常跟客戶探討，你當(dāng)初的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問題是什么？你盼望在業(yè)求實(shí)施當(dāng)中在哪方面有最快的成果體現(xiàn)出來？比方說你是一個(gè)制作商的話，我們感到最急切的問題最大的問題就是你的配置問題；你假如是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話，那么你的呼叫核心的問題可能是最急切須要解決的。我們常常輔助客戶捉住最主要的一點(diǎn)，而后集中一點(diǎn)去實(shí)行，所以我們的做法就是把一個(gè)大的名目分為各個(gè)小的局部，而后在已有的勝利的基本上再往前推動(dòng)，許多在線crm失敗都是由于一個(gè)時(shí)候你所冀望做得太多太大。”
graemecooksley信任，當(dāng)初的情形正在逐步改良，有些企業(yè)做得不錯(cuò)，然而另一些則不那么成功，這重要是因?yàn)?ldquo;他們不能解決內(nèi)部的問題”。
“同時(shí)，在失敗的案例中，我們發(fā)明還有一個(gè)重要原因是比擬蹩腳的項(xiàng)目管理，同時(shí)在方案方面也可以說是缺少的，在這些方面我認(rèn)為是需要ssa公司跟客戶雙方都可能專一于這一項(xiàng)目，還要制訂很好的規(guī)劃，然后要保障人們能遵照這個(gè)打算，有的時(shí)候我們要拓展我們的軟件，來轉(zhuǎn)變流程，但是許多時(shí)候人們是依據(jù)流程倒過來轉(zhuǎn)變軟件，所以這個(gè)往往會(huì)導(dǎo)致失敗”，graemecooksley以為，“我感到這里要害的一個(gè)就是項(xiàng)目的管理，這里面很顯明要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，要有一個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理人，這里面要有一個(gè)周到的籌劃，同時(shí)也要制訂一個(gè)過程表，然后依照這個(gè)過程表每個(gè)階段來進(jìn)行查驗(yàn)和實(shí)施。這里面的一個(gè)癥結(jié)就是計(jì)劃SaaS，項(xiàng)目標(biāo)治理，然后是詳細(xì)的落實(shí)。”
要害仍是機(jī)動(dòng)
“ssa的研發(fā)是全球化的，我們的教訓(xùn)來自于全球范疇內(nèi)實(shí)施的教訓(xùn)”，在談到crm產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的靈巧性時(shí)，graemecooksley強(qiáng)調(diào)，“但這并不即是把我們提煉出來的一些解決方案，在全球規(guī)模內(nèi)進(jìn)行套用。ssa會(huì)去懂得全球各地的不同的情形，懂得各地客戶詳細(xì)的要求，這是ssa異常強(qiáng)調(diào)的。而且我們曉得在中國(guó)產(chǎn)生的事件就像在全球產(chǎn)生的一樣，是很快的，這里面需要有靈活性，所以每一天我們都請(qǐng)求有新的開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行，同時(shí)能給我們的客戶更好的支撐。這里面強(qiáng)調(diào)要有靈活性，我們把靈活性這個(gè)特色配置到我們的體系當(dāng)中，這樣的話才可以使我們一方面采用全球規(guī)模內(nèi)的最佳的做法，另外一方面適應(yīng)客戶詳細(xì)的請(qǐng)求。業(yè)務(wù)流程在全球范疇內(nèi)的變更是始終有的，所以ssa總是盡量把客戶的要求接收過來，納入到我們的研發(fā)當(dāng)中。”
“還有一點(diǎn)，我們的體系是十分靈巧的，我們的這個(gè)軟件不需要調(diào)制，只要要加一點(diǎn)，隨時(shí)機(jī)動(dòng)的加一點(diǎn)，使他老是可能適應(yīng)業(yè)務(wù)詳細(xì)的需要，來進(jìn)移動(dòng)CRM行必要的調(diào)劑。”graemecooksley彌補(bǔ)道。